“律师不是工匠，律师是艺术家”

# 新则派 #

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一名好律师不仅要不断提升自己的专业能力，更要关注客户需求，帮助客户解决问题，化解风险。那么，如何真正理解客户需求，帮助客户实现利益最大化？客户思维、商业思维、法律思维，在个案中如何发挥作用？

本文整理自『新则派系列线上直播：律师如何真正掌握客户思维』，由新则创始人大鱼对话方略律师事务所主任陈刚毅律师，分享陈律师对于商业思维和客户思维的理解，希望对你有所启发。

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对谈嘉宾 | 陈刚毅 北京市方略律师事务所主任

来源 | 新则派系列线上直播

大鱼：

大家好，我是新则的创始人大鱼。非常感谢大家参与这次线上的新则派，因为疫情，我们把新则派线下的沙龙变成了线上直播，继续给各位传递我们认为有价值的创新的内容。

今天我特别高兴，邀请到了方略律师事务所的主任陈刚毅律师，进行一场直播对谈。我和陈律师5年前就认识了，陈律师非常低调，虽然不怎么在律师圈露脸，但业务做得非常棒，代理过中石油、中海油、百事食品、天津联众、北京农商行等知名的客户。

最重要的是，陈律师的很多解决问题的思路，不只是法律层面的，他能很好地从客户角度思考，提出解决方案。我每次遇到难解的问题，第一个想到去请教的人就是陈律师。陈律师之所以有这样的能力，很重要的原因是，他曾在跨国公司担任高管，拥有甲方视角，能够真正理解客户需求，管理客户预期，解决客户问题。

那么今天对谈的第一个问题，我想问问陈律师，您如何理解客户思维、商业思维和法律思维这三种思维方式的差别？

陈刚毅：

我理解的法律思维，是一种规则的思维方式。法律人最擅长的就是在规则的框架下，分析一个具体的事件有哪些法律风险。不管是诉讼还是非诉，律师最喜欢说的词都是“风险”：在这种情况下你有败诉风险，在那种情况下你有违约风险。所以我们说，律师天然是风险厌恶型的选手。

客户思维是希望你能解决具体问题的思维。客户最常问的问题是，我通过这个合同能达到效果吗？或者我打这个官司能赢吗？去给客户讲风险，可能是讲不通的，他只关心可行性。

商业思维其实是两者的结合。任何商业活动本身都是存在风险的，但商人关注的是风险和利益能不能平衡。许多商业活动其实是游离于规则之外的，也就是我们通常所说的“打擦边球”。

好的律师，或者说有经验的律师，必须要平衡这几种思维方式。我们可以从客户思维的角度去入手，但又不能仅仅局限于客户思维本身，要脱离出问题去看全局，这样才能从根本上解决客户问题。

我当律师之前，曾经在大型跨国企业做过10年高管。我印象最深的是，作为甲方，我们更关注怎么解决眼下棘手的问题。

比如我们签了一单买卖合同，可能会问，运输中出现问题怎么办？货损问题怎么办？是否需要自己承担？或者我们出租一个房产，承租人不付租金怎么办？能不能合理清退？

当甲方遇到这些问题，第一反应是找律师；但是当我转行做律师后，我发现很多律师关注的是条文和规则本身。而好的律师关注的是如何解决客户的问题，或者说，更加关注风险本身，关注风险产生的前因后果。这和甲方关注的点是有差异的。

因此，我认为律师不仅要帮助客户解决问题，更需要关注问题背后更深层次的风险，关注问题的本质。比如，当客户咨询货损问题的时候，我们就要告诉他，货损责任由谁来承担，下一次签订合同应该怎么做；签订了承租合同要清退租客，我们要告诉客户这里面有没有别的风险，租赁合同该如何完善。

我做这么多年律师以来，一贯的风格是不仅仅帮客户解决表面上的问题，更多的是要给客户一些建议，提示风险，给出整改方案。而这些都是要花心思出书面的文件。不管客户有没有和我们签这部分的合同，支付这部分律师费，我们都要运用自己的专业知识，以及综合的商业知识，去帮助客户解决所有问题。

我经常听到很多律师朋友谈起案源的问题，发愁没有客户。我觉得这也是思维方式的问题。因为律师只要服务好每一位客户，客户就愿意为你介绍案子。客户不是专业人士，很多时候他感受不到律师的专业性，但能感受到律师对他真正的关怀。

坦白讲，我很少有没有案子做的时候，更多的时候忙到案子做不过来，我认为根本原因是我们运用了多元的思维方式去有效地解决了客户的问题，让客户满意，这样他下次有事或者他朋友有事的时候，他第一时间会想到我。

大鱼：

我之前写过一篇文章，叫《律师的三重境界》，其中就提到了我自己遇到的一个问题。我当时问了身边很多律师，大部分律师是从法律层面，或者套用过往的经验，给我一些建议。而陈律师站在一个非常高的角度，真正理解了我的处境和诉求，给出了很好的建议。

那么，陈律师能否结合案例展开讲一讲，如何理解客户需求和律师视角的冲突？

陈刚毅：

我讲一个真实的案例，但我认为这不是一个很成功的案例，甚至或多或少有点失败。

近10年前，我接了一个股权纠纷的案子，当事人姑且称为张三，他本来是一个成功的企业家，在06年07年的时候，他跟日本的一家环保公司合作，没有签书面的协议，而是口头约定日本的环保公司做部分投资。但由于各种因素，不以外商投资公司的形式，而是张三直接设立内资公司。至于日本公司的投资如何体现，双方都没有约定，或者说约定得不是很清楚。

张三找到我们的时候，纠纷已经产生。日本公司起诉张三要回这家公司的股权，张三的第一个诉求，就是案子要赢。我们分析之后认为，守住股权是没有问题的，但是，从案子的本质来看，日本公司的投资是真实的，却因为合同约定不明没有办法体现出投资，所以日本公司一定会和张三打到底。而不是我们赢了股权官司，就解决了所有的争议。

因此，我们建议张三一定要和日本公司好好谈判，就前期的投资怎么处理、日本公司的权益如何体现、后期投资如何追加等等一系列问题达成和解，这样才能从根本上解决问题，实现双赢。

然而，在我们赢了一审二审，按照之前的计划，应该陪同张三去日本和对方面谈的时候，张三联系不上了，甚至还欠了我们一些律师费尾款没付。半年后，最不幸的事情发生了，日本公司提起了刑事控告。

因为张三在要求日方追加投资款的时候，取得的授权手续形式上有问题，日方口头授权是明确的，但是没有书面证据。日方紧紧咬住这个瑕疵不放，认为他虚构授权，转而向公安举报他合同诈骗。

这个案子我们输了，张三最后被判有期徒刑15年。

我们最初接这个案子，客户的需求很简单，打赢一个官司就行了，这是客户的思维；但基于商业思维，或者基于道德，我们需要帮助客户解决根本问题。

这个案子对我个人来说，不是一个圆满的案子，民事上是成功的，但对当事人来说是失败的。

在实践中，有大量这样的关注点的冲突，有一些案子可能客户觉得输得很委屈，很不服，律师也觉得不服，认为法院在判决中的说理站不住脚。但我认为，表面上个案确实你有理，但是深层次的冲突没有解决；而法官却看到了整个的矛盾，看到了事情的本质，所以自由心证判你输了。这样的案子比比皆是。

所以，律师绝对不能仅仅关注法律和规则，不能就事论事。个案的发生都有深层次的原因，帮助客户解决深层次的需求，处理掉深层次的风险，才是我们工作的最终目标。

大鱼：

所以我理解下来，客户思维的问题在于，客户以为的自己的需求，和客户实际上的需求是有差异的。而一个好的律师，应该充分挖掘客户的需求，哪怕客户自己都没意识到。

陈律师，你如何理解所谓的客户“藏冰山下面的”根本需求的？或者说，你如何把客户的根本需求挖出来？

陈刚毅：

我觉得很重要的一点是，你有没有真正站在客户的角度去考虑问题。如果站在客户的角度，解决问题的方式是完全不一样的，甚至可能和法律无关。

讲一个案例。曾经有一个制药企业找到我们，因为他们的销售拿假发票来报销，客户希望我们帮他举报员工涉嫌职务侵占。

我相信很多企业都碰到过这种情况。但是，我们看完材料后，发现这家企业的销售报销制度非常不规范。大家都知道，制药企业是商业贿赂的高发区，有一些销售费用其实完全够得上商业贿赂。

我们最终为客户给出的解决方案，不是举报这个员工，而是帮他拟定一套整改措施，包括改进报销制度，建立反商业贿赂制度，最主要的是改变了营销模式，从公司销售人员直接报销销售费用，变为委托第三方营销公司进行推广，从而彻底规避了商业贿赂风险。

我相信如果我按照客户的要求，直接举报员工，最终是害了客户；而我们给出的整改方案，帮助客户解决了最大的风险。

因此，律师不仅仅要理解法律的规则，还要运用好商业知识，了解不同类型的商业模式，去分析客户最核心的需求。

成熟的律师面对客户提出的问题，可以运用综合的手段，包括法律、商业、税务，甚至道德和常理的知识，去综合判断客户提出的问题；而初级助理可能就是一个法律的机器，当客户有问题的时候，照本宣科地把法条背给客户。

前几天我们有个客户找过来，他们是北京一家知名餐饮企业，可以帮客人办储值卡，有的员工就利用了其中的漏洞，用非自己名字的手机号去办了一张储值卡，存了一点钱，然后用自己的卡去帮客户去买单，赚取里面打折的差价。

这名员工大概赚了4000多块钱，从行为上构成职务侵占，但金额上还不够入刑。客户最早咨询的时候，是我们的律师助理解答的，助理长篇累牍地列举了各种有关职务侵占的法条、司法解释，因为也注意到了可能不构成犯罪，甚至列举了治安管理处罚法的相关条文。

而我看完之后，觉得助理完全活在了自己的世界里面，仅仅是回答了“这个行为法律上如何认定”，但完全没有考虑到客户真正遇到的问题是什么。

最后，我给助理的要求是，把法条都删掉，直接告诉客户，员工不构成犯罪，可以暂时不追究，但可以根据公司制度将其开除；更重要的是，办卡制度本身存在漏洞，应该把这个漏洞堵住，从根本上杜绝此类事件再发生。怎么堵？建议客户亲自到场办理，并且有两个员工互相监督负责，之后有人签字。

同时，可以把这个事件作为反面事例在员工之间进行宣传，让员工明白，这样做不仅仅是丢工作的问题，还可能违法犯罪。

律师给客户提出的建议，不光是告诉客户法律规定，还要结合他们的业务，结合具体的情境，给出一个全面配套的解决方案，防范此类风险再次发生。

大鱼：

我有一个观点，律师到最后一定得变成客户的军师。

陈刚毅：

我基本上同意，但我有一点保留的是，我经常跟客户开玩笑，说你可以听律师的，但你不能全听律师的。

因为，律师给出的建议是偏保守的、风险可控的，如果全听律师的，会带来两个问题：一是激进的方案不敢做了，二是成本一定会变高。收益和风险之间如何平衡，会是一个难题。

所以，真正进行商业决策的是老板，老板的智慧是我们所没有的，也是超越不了的。

大鱼：

所以作为一个法律人，更深入地了解客户的具体交易，对于风险的洞察才能更加深入。那么，律师面对客户的一些不合理的需求，或是超出我们服务可能的需求，您是怎么思考和应对的？

陈刚毅：

用我师父的一句玩笑话，有些客户根本不是想找律师，是想找个打手过去帮着打一顿。超越法律底线的事我们肯定是拒绝的，但有一些客户的需求很复杂，他合法的诉求跟他的真实利益其实是有冲突的。遇到这种情况，律师就必须跟客户讲清楚。

比如我们曾经代理过一位艺人，他当时在互联网上被爆出很多负面新闻，希望我们能把这些发布负面新闻的网站全都起诉了，恢复名誉。但我们分析之后觉得很难，而且不合理，本来艺人的曝光率就高，起诉之后可能会让这些负面新闻传播得更广。

对于艺人来说，消除负面影响才是最关键的，去起诉那些互联网公司名誉侵权，即便赢了官司也就赔偿几万块钱，对于消除负面影响没有任何帮助。所以，我们最终给出的方案是息事宁人的方式，私下与这些互联网公司沟通协调，逐渐删除已经发布的帖子。客户最后也理解了我们的担忧，没有采取起诉的处理方式。

这个案例里，客户一下子被爆出了很多负面，他有很多的想法和需求，这个也想起诉，那个也想起诉，但是如果你经常接触这类客户，你就会明白，他关注的核心其实是消除负面影响。只要把握住这点，就可以去和客户分析他的需求是否合理，管理他的预期。

我师父一直说，律师要以医为鉴，就是说律师做案子和医生看病是类似的，只不过医生处理的是人身体上的问题，而律师是处理人的社会关系的问题。

传统上西医是对症下药，头痛医头，脚痛医脚，而中医是对全身进行系统调理，当然我不是在这里推荐中医，只是借鉴这个理论来说明，我们做律师也是一样的。表面上看是一个侵犯名誉权的问题，如果顺着客户的要求去起诉，就是在“头痛医头，脚痛医脚”。

律师不仅要解决局部的问题，更重要的是从客户的全面去着手，去做真正的体检，帮客户解决最核心的问题。

我们做的每一个案子，可能只是律师生涯中非常小的一个部分，但对当事人来说，可能会影响他的一生。所以坦白讲，我可以割舍一些利益，不考虑律师费的得失，只求能真正解决当事人的问题。我觉得这才是做律师的初心。

大鱼：

您能站在客户的视角来考虑问题，提出全面的解决问题的思路，那么，您如何让客户接受您的方案呢？

陈刚毅：

首先，抛开法律的技术层面不谈，你真心对待客户，客户是能感知的。

打个比方，婴儿尚且能够判断要谁抱不要谁抱，他只愿意让那个对他没有伤害的人抱。所以，只要律师为客户解决问题的初心是真诚的，后续都好解决。

其次，律师要持续学习，才能在最快时间为客户找到解决方案。

曾经有一个客户面临被拘留的风险，而我当时帮他解决这个问题，靠的是恶补了治安管理处罚法。治安管理处罚法其实是普通人最常接触到的法律，也是派出所用得最多的，但是很多律师都没有深入研究。

所以，律师一定要有学习精神，每一个客户的咨询都是学习的机会，你所学到的东西才是律师真正的财富。

最后，也是一个一直有争议的问题：律师该不该提供免费咨询。

先不说各方观点都怎么看，我执业十多年，没有收过一分钱咨询费。因为我觉得，用专业知识帮助当事人，是我的荣耀。

能成案子最好，那是缘分；即使不能成，当事人拿着我的思路，自己把问题解决了，我也会很欣慰。

当然，律师是专业性很高的工作，不是所有人拿着律师的思路都能自己解决问题。我们经常碰到一些客户，拿着我们给的方案自己做，做了一半走不通了，又回头来找我们。

因此，律师要对自己的专业有信心，同时要以最大的诚意去帮助客户。

大鱼：

客户内部组织关系错综复杂，作为律师如何化繁为简快速切入？或者说，如何深谙律师公司内部博弈之道，给出更平衡客户内部利益的综合法律服务解决方案？

陈刚毅：

每个公司都有各方利益体，大股东和小股东，员工和高管，每个利益体的想法都不一样。

我觉得，在哪个山头唱哪首歌。首先要看是谁委托你的，必须得忠于委托方；同时，要保证公司的整体利益；最后，如果这些利益方相冲突，律师一定要说实话。

当一个公司的大股东、二股东甚至其他高管互相掐架的时候，这个公司离消亡也不远了，律师必须把这种冲突以合理形式、在合理的范围揭示出来，而不是仅仅帮助自己的委托人争夺利益。律师必须让大家都明白，如果各方利益争执太多，最终受伤的是公司，以及公司下面的每一方利益体。

大鱼：

我发现很多大律师都是类似您这样的思维方式，我很好奇这样的思维方式到底是怎样形成的？

陈刚毅：

我在企业的经验，对于我用客户视角和商业视角看问题是很有帮助的，但是我们不可能要求所有律师都先去企业干几年，更关键的点在于，同理心。

当你真正站在客户的角度去考虑问题，就不会考虑“我一定要接这个案子”“我一定要挣多少律师费”“我要把名气炒多大”，而是会真心地倾听客户的需求、了解客户的商业背景、了解行业的运营模式。

这就是所谓的千日之功。当你真正投入的时候，你看到的就不仅仅是法条，而是活生生的案例背后真实的商业故事，甚至是血淋淋的事实。我相信你不会对此无动于衷，你会投入情感和专业。这也是我这么多年来去做案子、去学习的动力。

我相信法律功底比我厉害的人有很多，但如果客户评价我的时候，说“他是能帮我处理问题的律师”，我觉得就是对我最好的评价。

大鱼：

您觉得这么多年办过的最经典的帮助客户解决问题的案子是哪一个？

陈刚毅：

永远是下一个案子最经典，因为之前办的案子或多或少都有不完美的地方。

很多人都说，你为什么没有特别知名的案子？我说我为什么要知名？如果我的案子是全国知名，一定不是好案子，因为当事人最后受到的惩罚一定是最大的。我宁可自己办的都是默默无闻的案子，只求当事人能拿到最好的结果。

我希望所有案件都不要走到刑事环节，都能够在民事上化解，或者在更前端就把刑事风险化解掉。前两天我在和企业家朋友交流的时候，我说咱们花几个小时聊一聊，认真去做一些风险防控，你少一些案子，对我来说就是最大的欣慰。

大鱼：

我每次遇到问题来找陈律师，他一定会一针见血地给出意见。我经常感慨，一个真正好的律师可能就是这样，把活做好，把心态放好，保持同理心，尽可能把每一次为客户解决问题当做成长的机会。

陈律师经常说，自己从来不缺案子，哪怕他在律师圈非常低调。我觉得这就是法律服务行业的特点，但行好事，自有前程。

陈刚毅：

很多人用“匠人”来形容律师的专业，但我认为律师不是工匠，律师是艺术家。工匠需要你按照一个固定的模式去做事情，但律师的每个案子背后都是不同的故事和人生，需要用心去体会，用感情去做。

律师是艺术家，每个案子就是我们的艺术品。有一天我老了退休了，看到满屋子的卷宗，可以很欣慰地说，这就是我一生的成果，就是我的艺术品。

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